Изучение личности в процессе собеседования: структурируем интервью и правильно задаем вопросы

От сотрудников кадровых подразделений часто можно услышать жалобы о том, что у них после собеседования остается впечатление игры — вопросы и ответы спланированы и отрепетированы заранее. А реальную картину увидеть так и не удается. И тогда кажущийся почти идеальным кандидат оказывается посредственным или даже совсем не подходящим сотрудником. Как избежать подобных ошибок или свести их к минимуму? Как построить собеседование, чтобы оно было эффективным? Как видоизменить типичные вопросы, чтобы ответы на них были более информативны, давали более достоверные результаты? Ответить на эти и другие вопросы мы и попытаемся в предлагаемой статье.

«Справочник кадровика»
Мостовая Ирина


Классификация отборочных интервью

Собеседование при отборе кандидатов на вакантную должность (или отборочное интервью) — одна из самых распространенных процедур, которая применяется при отборе персонала, — используется для прогнозирования будущего исполнения обязанностей кандидатом на основании его ответов на устные вопросы.

Перед проведением собеседования (интервью) при отборе сотрудник кадрового подразделения должен четко ответить на один вопрос: «Какую информацию я должен получить в результате проведенной беседы?» А после завершения собеседования и его осмысления желательно аргументированно ответить еще на один вопрос: «Почему данный кандидат подходит (или не подходит) для данной работы?» И ответить на эти вопросы будет несложно, если к проведению собеседования с кандидатом на вакантную должность кадровик тщательно подготовится, выберет наиболее подходящий для конкретной цели вид собеседования, составит план его проведения и подберет (сформулирует) вопросы, которые будут заданы при проведении собеседования.

Классифицировать отборочные интервью можно по-разному: по форме построения, по способу проведения, по целям и этапам отборочного процесса и по содержанию или по типу задаваемых в ходе собеседования вопросов.

По форме построения собеседование бывает двух основных видов: свободное, неструктурированное (или ненаправленное) и структурированное (или стандартизированное). При свободном собеседовании не существует строгих рамок его проведения, сотрудник кадрового подразделения задает интересующие его вопросы кандидату на вакантную должность по мере их возникновения согласно полученным ответам. Он имеет возможность самостоятельно изменять направленность, порядок и структуру вопросов, добиваясь необходимой «информативности» ответов. Отсутствие определенного «формата» собеседования позволяет задавать дополнительные вопросы, затрагивать различные области интересов. При этом кандидатам можно задавать как одинаковые вопросы, так и варьировать их.

Такое собеседование является более естественным, предоставляет кандидатам больше возможностей для формулирования собственных точек зрения и более глубокого выражения своих позиций. Однако существенным недостатком свободного собеседования является трудность сопоставления полученных результатов, что обусловлено широкой вариативностью задаваемых вопросов.

Структурированное собеседование проходит по четко разработанной схеме, вопросы задаются в определенной последовательности и с определенной целью, ответы каким-либо образом (полностью или частично) фиксируются, классифицируются и оцениваются на приемлемость их содержания. Разработанная схема является одинаковой для всех, кто проводит собеседование, и всех кандидатов, которые в нем участвуют. В результате повышается надежность итогов опроса, обеспечивается высокая степень сопоставимости всех индивидуальных результатов. Но такому собеседованию присущ несколько формальный характер, мнения кандидатов при этом обычно не получают полного выражения.

По способу проведения собеседований, т. е. по тому, каким образом компания проводит собеседование, можно выделить личное, последовательное, панельное, групповое, телефонное или компьютеризированное интервью.

Личное интервью — это собеседование, которое проводится с глазу на глаз: один сотрудник кадрового подразделения общается с одним претендентом на вакантную должность. При последовательном собеседовании одного кандидата последовательно (с интервалом во времени или без него) опрашивают несколько человек, результаты опроса сравниваются, обобщаются, и только после этого принимается определенное решение. Панельное собеседование — это интервью с кандидатом, которое проводит специально созданная комиссия. Обычно в такую комиссию включают представителя высшего руководства, руководителя подразделения, в которое отбирается работник, непосредственного руководителя для имеющейся вакансии, представителя кадрового подразделения и одного-двух профильных специалистов. Такое собеседование позволяет лучше оценить не только профессиональную квалификацию претендента, но и его соответствие культуре организации, существующим в ней нормам, традициям и т. д. При групповом собеседовании один сотрудник кадровой службы проводит интервью с группой кандидатов. Также возможно телефонное или компьютеризированное собеседование.

Иногда в литературе можно встретить классификацию, в которой групповым интервью называют панельное, а групповое интервью называют массовым. Но это встречается преимущественно в переводной литературе, и, возможно, такие терминологические расхождения связаны с неточностями перевода, а возможно, с отсутствием единого терминологического аппарата.

По целям и этапам отборочного процесса выделяют предварительное, основное и завершающее собеседование.

Предварительное собеседование — это обмен информацией между сотрудником кадрового подразделения и претендентом на должность. Такое интервью помогает при первой встрече выявить наличие или отсутствие у кандидата тех или иных ограничений и несоответствий требованиям, выдвигаемым для занятия вакантной должности. Поскольку не только компания подбирает сотрудника, но и человек подбирает для себя подходящую работу, во время предварительного собеседования кандидату сообщаются интересующие его основные сведения о работе и самой организации. Данное собеседование, как правило, непродолжительно и дает возможность отсеять неквалифицированных, незаинтересованных работников, людей, которых не устраивают предлагаемые условия работы (режим, зарплата и т. п.), а также тех, кто явно не соответствует требованиям компании.

Основное отборочное собеседование может проводиться в один или несколько этапов. Оно нацелено, собственно, на изучение личности кандидата и определение его соответствия требованиям вакантной должности.

Во время завершающего собеседования претенденту сообщается о принятом решении и предоставляется возможность получить ответы на те вопросы, которые, возможно, не затрагивались на предыдущих собеседованиях, но являются важными для принятия окончательного решения.

При классификации собеседований по характеру содержащихся в них вопросов можно выделить такие виды интервью, как ситуационное, бихевиористическое (поведенческое) и стрессовое интервью. Отдельно можно выделить также проективное интервью.

Ситуационное интервью представляет собой ряд гипотетических, ориентированных на предстоящую работу вопросов с предполагаемыми ответами. В таких вопросах также подразумевается знание будущей работы, технических аспектов ее выполнения. Они помогают оценить уровень профессиональной подготовки претендента. В ситуационном интервью у кандидата спрашивают о том, как он повел бы себя в той или иной ситуации, как отреагировал бы на гипотетическую ситуацию, происходящую сегодня или ту, которая произойдет завтра. Во время проведения ситуационного интервью возникает возможность оценить готовность, желание и мотивацию кандидата выполнять необходимые поручения, к примеру рутинную работу, или часто ездить в командировки.

Неверно полагать, что в реальной ситуации человек всегда поведет себя именно так, как он сказал. Однако ошибкой будет и отказ от ситуационного интервью. Дело в том, что именно этот вид собеседования позволяет выявить ценностные ориентации человека. Например, на вопрос: «Как бы вы поступили с сотрудником, который отказывается в авральной ситуации задерживаться после работы?» — кандидат отвечает, что сначала предупредил бы его, а если ситуация не изменится, уволил бы. Однако в силу каких-то обстоятельств этот человек может пойти на уступки подчиненному, но в душе будет укорять себя за слабость.

В бихевиористическом (поведенческом) интервью респондента просят описать свое поведение в ситуации, произошедшей в прошлом. Однако, дабы не оказаться в неловком положении, необходимо убедиться, что такая ситуация в жизни человека была. Так, чтобы в ответ на вопрос «Как вы себя чувствовали, когда вам объявляли выговор?» не услышать «А у меня никогда не было выговоров», предварительно неплохо бы спросить: «Вам когда-нибудь объявляли выговор?» Если в таком собеседовании ряд вопросов будет сфокусирован на работе кандидата в прошлом, то можно с большей вероятностью прогнозировать его будущую трудовую деятельность. Кроме того, разбор конкретных производственных ситуаций в прошлом поможет оценить также и квалификационный уровень кандидата.

Цель стрессового собеседования, когда претенденту на вакантную должность задают затруднительные, неприятные или провокационные вопросы, — выявление кандидатов невыдержанных, с низкой степенью сопротивляемости стрессу, излишне чувствительных или неспособных воспринимать критику. Если работа предполагает периодическое возникновение стрессовых ситуаций, такое интервью вполне уместно. Но после его проведения нужно извиниться перед кандидатом, чтобы не испортить имидж компании.

В основу проективного собеседования положена идея проективных методик, которые базируются на том, что человек склонен проецировать, т. е. переносить свой жизненный опыт и представления на объяснение действий других людей, на вымышленные ситуации и персонажей. Принцип проективных методик хорошо подходит к ситуации собеседования благодаря меньшей вероятности получения социально желательных и социально одобряемых ответов. Проективное интервью способствует выявлению мотивации кандидатов, их ценностных ориентаций, предпочтений по коллективу и окружению и т. п.

Как правильно задавать вопросы

Нам нередко не удается получить нужную и полезную информацию только из-за того, что мы не умеем правильно задавать вопросы. Ведь не зря говорят: «Каков вопрос — таков ответ». В этом контексте можно вспомнить старую байку о водителе Уинстона Черчилля, который, заблудившись в послевоенном Лондоне и желая как-то сориентироваться, спросил у прохожего: «Где я нахожусь?» Ответ был потрясающе точен: «В машине, сэр!» Этот ответ привел Черчилля в восторг: «Вот ответ, достойный политика — не сказав ни слова неправды, дать полный, исчерпывающий ответ и при этом ничего не сказать!»

Как часто мы задаем вопросы, ответы на которые нам известны заранее. Например: «Вы волновались перед первым экзаменом?». Конечно, любой нормальный человек волнуется в подобной ситуации, только справляются с волнением все по-разному. Но об этом почему-то не спрашивают. Задавая подобный вопрос, мы не получаем никакой информации, а только подтверждаем свое собственное знание.

Еще один вариант неинформативных вопросов — это вопросы, в которых уже содержится вариант ответа, своеобразная подсказка этого ответа. «Я знаю, что вы добились потрясающих результатов в своей работе. Наверное, она для вас очень интересна?» Или при приеме на работу: «Мы очень ценим пунктуальных людей. Надеюсь, вам свойственна пунктуальность?» При такой постановке вопросов очень сложно получить необходимую информацию. Чаще всего при формулировке подобных вопросов мы сами высказываем свои пожелания или опасения и, как правило, в ответ слышим именно то, что ожидаем услышать.

Распространенной ошибкой, которая также мешает нам получать информацию, является стремление самому отвечать на поставленный вопрос вместо своего собеседника. И здесь не имеет значения, чем именно вызвано это стремление. Возможно, это желание помочь человеку, который просто не знает, что отвечать. Или результат нашего раздражения, которое возникло из-за того, что собеседник не так формулирует свой ответ, как нам хотелось бы. Иногда нами движет разочарование от того, что наш визави испытывает некоторые затруднения при ответе на, казалось бы, простой вопрос. А может быть, это просто наше желание продемонстрировать собственные знания и повысить свою значительность. Но в результате — мы сами отвечаем на свой вопрос. Однако при этом иногда может складываться впечатление, что мы действительно услышали ответ от своего собеседника, причем именно такой ответ, который нас наиболее устраивает.

Виды вопросов

Существуют различные классификации видов вопросов. Например, по отношению к цели собеседования вопросы могут быть: процедурные (выявляют степень информированности собеседника об условиях и целях проведения собеседования, способствуют установлению некоего первоначального контакта) и тематические, информационные (по ответам на которые делаются определенные выводы). По функции вопросы можно разделить на основные (направленные на получение информации) и контрольные (дают возможность уточнить и проверить правильность сообщаемых сведений). По «эмоциональному заряду» ответов выделяют приятные (вызывающие положительные эмоции), неудобные (заставляющие собеседника чувствовать некоторый дискомфорт) и нейтральные вопросы.

По форме ответов различают два основных вида вопросов: закрытые и открытые. Закрытые вопросы требуют точных кратких ответов на конкретные темы. Такие ответы часто бывают односложными и не требуют раздумий для ответа. Типичными примерами закрытых вопросов будут: «Вы имеете специальное образование?», «Вы уже приняли окончательное решение?». Как правило, закрытые вопросы задают не тогда, когда нужно получить какую-либо информацию, а в тех случаях, когда мы хотим уточнить уже имеющуюся информацию или быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

Обычно считается, что закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». На открытые вопросы так ответить нельзя, они требуют более сложных ответов, обычно используются для того, чтобы получить разнообразные ответы по какой-то теме, начинаются с вопросительных слов «что», «кто», «где», «когда», «как», «почему», «зачем». Однако на первые четыре вопроса вполне можно дать однозначный ответ. «Что висит в кабинете на стене?» — «Картина». «Когда вы уходите в отпуск?» — «В сентябре». «Какое учебное заведение вы окончили?» — «Университет». Такие вопросы, по сути, тоже являются закрытыми.

Открытые вопросы не могут иметь простого односложного ответа, они требуют пояснения, нацеливают собеседника в каком-то определенном направлении и позволяют узнать конкретные факты или подтвердить определенные позиции, например: «Почему вы выбрали эту профессию?», «Как вы намерены повышать свой профессиональный уровень?», «Что вы думаете о данной проблеме?» и тому подобные.

В зависимости от того, с какой целью они задаются, вопросы могут быть уточняющими и направляющими, проясняющими и наводящими, риторическими и гипотетическими, вопросы со ссылкой на третьи лица, создающими иллюзию выбора, манипулятивными, провокационными и т. д.

Уточняющие вопросы помогают собеседнику сосредоточиться на той части беседы, которая важна для нас. Их используют для того, чтобы получить развернутый ответ по конкретному поводу, запросить подробную дополнительную информацию. Уточняющие вопросы задают и тогда, когда необходимо дать возможность собеседнику выразить другими словами то, что он имел в виду в своем предыдущем высказывании.

Направляющие вопросы также задаются для получения дополнительной информации, но при этом направляют беседу в определенное русло. Кроме того, они помогают сменить тему беседы или вернуть собеседника к теме, от которой он пытается уклониться. К использованию уточняющих и направляющих вопросов нужно относиться с некоторой осторожностью и помнить важное требование — они не должны создавать у собеседника ощущения праздного любопытства и походить на вопросы во время допроса.

Кроме того, в этой группе могут быть вопросы, которые, по сути, вопросами и не являются. Это одно или несколько слов, произнесенных с вопросительной интонацией. Такие «вопросы» относятся к приемам так называемого активного слушания и служат для того, чтобы направить разговор в нужное вам русло, уточнить нужную именно вам информацию, т. е. служат средством управления беседой. Например, ваш собеседник говорит: «На прошлой неделе мы с руководством обсуждали перспективный план». Исходя из того, какой контекст представляет для вас наибольший интерес, вы можете задать разные уточняющие вопросы. Конечно, вы можете уточнить время, поставив прямой вопрос: «В какой именно день?» Но в то же время вы привлечете внимание собеседника к тому аспекту разговора, который вас наиболее интересует, а это не всегда желательно. В данной ситуации можно более мягко, ненавязчиво подтолкнуть собеседника развивать разговор в нужном направлении лишь при помощи вопросительной интонации и его же слов: «На прошлой неделе?» В результате вы можете получить подтверждение с уточнением («Да, где-то в четверг») или опровержение («Ну, может быть, на позапрошлой…») сказанного. Сделав вопросительный акцент на словах «Мы?» или «С руководством?», можно уточнить: кто именно присутствовал при обсуждении плана и какую роль играл при этом.

Проясняющие вопросы по своей сути являются перефразированием высказываний собеседника, т. е. изложением своими словами его предыдущего ответа, но уже в форме вопроса. Такие вопросы используются для того, чтобы прояснить двусмысленные высказывания или слишком широкие обобщения, раскрыть действительный смысл сказанного и удостовериться, что вы со своим собеседником правильно понимаете друг друга, говорите «на одном языке».

Наводящие вопросы подталкивают собеседника к определенному высказыванию, являются своеобразными подсказками для получения «правильного» ответа.

Риторические вопросы не подразумевают получения ответа. Они вписываются в цепочку рассуждений говорящего и могут просто являться связующим звеном в его речи.

Гипотетические вопросы содержат собственное предположение, выраженное в вопросительной форме и обращенное к собеседнику. Они указывают на то, что вы верите, будто ваш собеседник уже принял решение, и осталось лишь обсудить детали: «В какое время вам удобнее встретиться с менеджером?» (Вы верите, что собеседник уже готов с ним встретиться, осталось только уточнить время.) «Как скоро вы хотели бы приступить к новой работе?» (Конечно, собеседник уже хочет начать новую работу, нужно только определить сроки.)

Вопросы, создающие иллюзию выбора, близки к гипотетическим, но, кроме утверждения чего-то, предполагают еще и выбор, например: «Вы хотели бы поработать сверхурочно в субботу или воскресенье?» (Само собой разумеется, что собеседник готов поработать сверхурочно, осталось только выбрать день.)

Вопросы со ссылкой на третьих лиц, как правило, являются манипулятивными. Их используют, когда хотят оказать влияние (давление) при формулировании собеседником своего мнения.

Но в контексте собеседования с кандидатом на вакантную должность нас будет больше интересовать иная классификация — прямые и косвенные вопросы. Прямые вопросы служат в основном для уточнения фактов, для получения биографических данных или конкретной информации о сложившейся ситуации, задачах и целях. Обычно они имеют форму закрытых вопросов. При этом ответы, как правило, конкретны, соответствуют вопросу и редко несут дополнительную информацию. При постановке прямых вопросов можно открыто вести записи на основании сообщаемых фактов, после чего предоставить их собеседнику для подтверждения (и, возможно, перепроверки).

Прямой вопрос направлен на непосредственное, открытое получение информации от собеседника. Предполагается, что на него будет дан непосредственный и честный ответ. Однако там, где требуется выразить достаточно критическое отношение к себе или другим, многие склонны давать расплывчатые ответы или уклоняться от них вообще. Кроме того, при прямых вопросах ответы часто бывают социально желательными, социально одобряемыми (собеседник пытается по поведению, реакции спрашивающего угадать «правильный» ответ) и поэтому могут не отображать истинную картину.

Другое дело — косвенные вопросы. Хотя они мало чем отличаются от прямых, но ответы на них могут дать много дополнительной информации, надо только уметь ее услышать. При этом собеседник, отвечая на такие вопросы, не знает, какую дополнительную информацию мы получаем, следовательно, не знает, какой ответ будет социально желательным. В результате этого значительно уменьшается вероятность намеренного или непреднамеренного искажения действительности. Часто косвенный вопрос составляют с использованием какой-либо воображаемой ситуации, маскирующей критический потенциал передаваемой информации.

Косвенный вопрос — это вопрос, содержание которого направлено не совсем на ту тему, информацию о которой мы хотим получить. Например, вопрос «Как вы планируете свое рабочее время?» может быть направлен не на выяснение процедуры планирования, а на получение информации об организованности собеседника или уровне его ориентированности на результат. Таким образом, правильно формулируя вопросы и оценивая ответы на них, мы можем получить информацию об особенностях мышления, принятия решений, мотивации и предпочтений в рабочих отношениях наших претендентов на вакантные должности.

Очень практичный подход к изучению кандидатов на вакантную должность на основе анализа их речи при ответах на вопросы предлагает в своей книге «Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час» российский тренер-преподаватель и менеджер по персоналу Светлана Иванова. Эта методика основана на некоторых элементах теории нейролингвистического программирования (НЛП) и обобщении практического опыта подбора кадров. Остановимся на ней более подробно.

Внешняя и внутренняя референция

Все мы знаем, что есть люди, которые при формировании своих взглядов и принятии решений ориентируются на других, на общественное мнение и общепринятые нормы поведения. Но есть и другие, которые всегда ориентируются на собственное мнение, не обращая внимания на одобрение или неодобрение окружающих. У первых преобладает так называемая внешняя референция (от лат. reffere — сообщать), у вторых — внутренняя. У тех и других есть свои сильные и слабые стороны. Первые ориентированы на других людей, способны к нахождению новых решений, к компромиссу, легко управляемы. Но в то же время подвержены внешнему влиянию и легко могут менять свое мнение, они не уверены в себе и постоянно нуждаются в советах. Такие люди больше подходят для исполнительских позиций, для работы с клиентами, но не совсем подходят для работы, связанной с принятием самостоятельных решений и отстаиванием своей точки зрения. Вторые готовы жестко отстаивать собственную точку зрения, они имеют определенное видение целей и занимают четкие позиции, более способны сопротивляться давлению и манипуляции, однако часто не видят других решений, недостаточно гибки в переговорных процессах. Такие люди больше подходят для работы, связанной с проверкой качества, с контрольно-ревизионными или руководящими функциями. Но они не очень подходят для работы с клиентами. Если же необходимо принимать самостоятельные решения и в то же время уметь общаться с людьми (это может быть менеджер или бухгалтер среднего звена, торговый представитель и др.), желательно, чтобы у претендента на такую должность был смешанный тип референции. При этом надо учитывать, что с течением времени он может изменяться.

Определить преобладание того или иного типа референции (или их соотношение) помогают открытые вопросы, отвечая на которые, претендент на вакантную должность объяснит, ПОЧЕМУ он так считает, КАК он пришел к принятию определенного решения. Это могут быть вопросы: «Почему вы выбрали именно эту профессию?», «Считаете ли вы свою карьеру успешной и почему?», «Как вы решаете, кому из кандидатов отдать предпочтение на выборах?», «Легко ли вы адаптируетесь в новом коллективе и почему?» и т. д.

Ответы типа: «Мне так кажется», «Я так чувствую», «Мне так нравится» или другие, содержащие ссылки на внутренние, собственные ощущения, будут свидетельствовать об ориентации в первую очередь на собственное мнение, т. е. на внутреннюю референцию. Если же в ответах содержатся ссылки на объективный результат, на мнение других людей или общепринятые нормы, то это говорит о внешней референции.

Преобладание стремления к достижениям или избегания неудачи

Одним из важных психологических факторов, который можно определить во время собеседования, — это мотивационные тенденции кандидата, т. е. преобладание стремления к достижениям или избегания неудачи. Этот фактор также необходимо учитывать для правильной расстановки кадров.

Люди, у которых преобладает тенденция на избегание неудач, испытывают трудности при общении, особенно если это общение является важной составляющей их работы. Из-за боязни неудачи они не решаются идти на риск, не любят новшеств, склонны многократно все перепроверять, предпочитают действовать старыми проверенными способами. Такие сотрудники значительно хуже работают в постоянно меняющихся условиях, в стрессовых ситуациях, им нужна стабильность. Но поскольку они ориентированы на поиск ошибок или негатива, то бывают весьма успешными в контролирующих видах работ, в аналитической деятельности, они лучше предвидят возможные проблемы. В отличие от них, люди, ориентированные на стремление к достижениям, ставят перед собой определенные цели и стремятся к их достижению. Они часто готовы рисковать, приветствуют нововведения, не боятся перемен, сами генерируют новые идеи, но склонны не замечать «подводных камней». Если давать короткие характеристики, то можно сказать, что люди с преобладанием тенденции стремления знают, чего они ХОТЯТ, а с преобладанием тенденции избегания неудачи — чего НЕ ХОТЯТ.

Избегание как речевая характеристика проявляется в формальном выражении нейтральной позиции («нормально», «приемлемо») или отрицания (приставка «не»). Позитивные формулировки указывают на стремление к достижениям. Так, например, если кандидат на вопрос о том, какая работа будет для него оптимальной, ответит, что нерутинная, недалеко от дома, нормально оплачиваемая и без переработок, то можно говорить, что в мотивационном плане у него доминирует тенденция избегания неудач. В этом ответе из четырех характеристик работы — одна нейтральная («нормально оплачиваемая») и три отрицательных (содержат «не» — НЕрутинная, НЕдалеко от дома, НЕТ переработок). Если на тот же вопрос мы получим ответ: «Интересная, хорошо оплачиваемая, в приятном коллективе», то это свидетельствует о наличии у кандидата стремления к достижениям. Ответ «Творческая, нерутинная, с хорошей оплатой, в известной компании» будет, скорее, свидетельствовать о преобладании стремления к достижениям, но в то же время о наличии негативного опыта, связанного с рутинной работой, или о повышенной критичности к данному фактору. Эту информацию можно прояснить в дальнейшей беседе при помощи уточняющих вопросов.

Вопросами, позволяющими определить преобладание стремления к достижениям или избегания неудач, могут быть вопросы, в которых мы просим претендента на вакантную должность описать оптимальный коллектив, идеальное место работы, предпочтения в характере работы.

Ориентированность на процесс или результат

Определяет эффективность будущего сотрудника также его ориентированность в той или иной степени на процесс или результат. Если, например, оплата работы страхового агента зависит от количества заключенных им договоров, то желательно, чтобы на такой должности работал человек, ориентированный на результат. Однако сквозь призму полученного результата очень сложно оценить, к примеру, деятельность секретаря, работа которого предполагает прежде всего участие в каком-то процессе. Люди, ориентированные на процесс, эффективно работают там, где отсутствует измеримый и реально видимый результат и при этом большое значение имеет соблюдение определенных процедур, технологий, предписаний. Какой, например, ощутимый результат можно выделить в работе рядового бухгалтера, основная задача которого состоит в регулярном начислении зарплаты сотрудникам компании? Или в работе библиотекаря, который изо дня в день выдает читателям книги, и при этом количество читателей никак не сказывается на размере его заработной платы? Такие люди успешно работают в спокойных условиях при выполнении монотонной работы, но могут потерпеть неудачу, если от них потребуется быстрое достижение конкретной цели.

Люди, ориентированные преимущественно на результат, стремятся к такой деятельности, где их работу можно как-то реально измерить, где существуют количественные показатели результативности труда. Но такие люди склонны не всегда соблюдать технологические требования, нарушать предписания, процедуры. К видам работ, где однозначно предпочтительна ориентация на результат, относятся должности, связанные с активными продажами, с разработкой программного обеспечения, с решением сложных и конфликтных ситуаций.

Определить преобладание ориентации на процесс или результат можно, задавая направленные вопросы («Расскажите коротко свою биографию, свой трудовой путь», «Что вам больше всего нравится в этой деятельности?», «Как бы вы определили, что такое успешный сотрудник?», «Опишите свой самый удачный период работы» и др.) или слушая монолог кандидата.

Когда, отвечая на подобные вопросы, человек рассказывает о себе, о своей работе, мы можем оценить, что чаще встречается в его речи — описание процессов или результатов. Для наглядности приведем примеры ответов на вопрос «Опишите свой самый удачный период работы».

Пример:
«Я работал в компании руководителем отдела. Считаю, что работал успешно, поскольку мой отдел несколько лет подряд перевыполнял бизнес-план. Мне удалось набрать и обучить новых людей, каждый из них в большинстве случаев достигал или превосходил по результативности поставленные цели. Мой отдел также получал положительные отзывы клиентов, и результаты превосходили достижения предыдущих лет. Но потом сменился генеральный директор, и началась рутина. Поэтому я решил уйти».

В данном отрывке проявляется четкая ориентация на результат, в качестве измерителя которого используются такие показатели, как бизнес-план, сравнение с результатами прошлых лет, а также достижение целей и удовлетворенность клиентов. В речи преобладают глаголы, указывающие на то, что было сделано (набрал, обучил, достиг, превзошел).

Пример:
«Я работал в компании руководителем отдела. Работал хорошо, поскольку с бизнес-планом мы справлялись, набирали и обучали новых людей, которые потом тоже очень хорошо работали. Клиенты были довольны нашей работой. Но сменился директор, и атмосфера в коллективе изменилась. Я решил уйти».

В этом монологе преобладает ориентация на процесс, поскольку отсутствуют критерии оценки и в речи используются глаголы, описывающие не то, что было сделано, а то, что делалось.

Позиционирование себя в рабочих отношениях

Не менее важный фактор, который можно определить еще на этапе собеседования, — это позиционирование кандидатом себя в рабочих отношениях, склонность работать В команде, ВНЕ команды или НАД командой. Ведь не секрет, что одни люди очень хорошо работают в команде, в коллективе, но совершенно не способны этим коллективом руководить. Другие эффективно работают только тогда, когда все делают и за все отвечают сами, при этом вынужденное взаимодействие с другими может легко приводить к конфликтным ситуациям. Поэтому для наиболее эффективной расстановки кадров важно оценить не только профессиональную подготовку кандидата, но и его возможности и предпочтения по работе — самостоятельно, в команде или в качестве руководителя.

«Индивидуалист» способен к самостоятельной работе, спокойно воспринимает работу вдали от коллектива (в изолированном помещении, в территориальном отдалении или вне офиса), не склонен перекладывать ответственность на других, ориентирован преимущественно на личный результат. Поэтому, если работа в значительной степени связана с действиями окружающих, он может испытывать стресс и снижение мотивации. Возможно также возникновение конфликтов, связанных с разделением ответственности. Для таких людей очень важно, как оцениваются их индивидуальный результат и вклад в общее дело. Следовательно, оптимальными для них будут должности, где результативность работы не очень зависит от других сотрудников.

«Командные игроки» хорошо взаимодействуют с другими, заинтересованы в результативности команды в целом. Такие люди нуждаются в одобрении, положительном подкреплении извне, поэтому они легко управляемы разумным соотношением признания и порицания. Они нуждаются в советах и поддержке, а ситуация работы в вынужденной изоляции от коллектива может снижать мотивацию и приводить к стрессу.

«Руководители» являются лидерами по складу характера, готовы принимать на себя ответственность за действия команды в целом, успехи команды под своим руководством воспринимают как свои собственные. Но при отсутствии должных навыков управления людьми такой «руководитель» может превратиться в деспота. При отсутствии подчиненных возможно резкое снижение мотивации к работе (вплоть до поиска новой работы), или такой сотрудник может стать неформальным лидером, борющимся с руководителем за власть.

Выявить склонность к позиционированию можно при помощи вопросов о предыдущей работе, о достижениях, о наиболее приятной рабочей ситуации и т. п. В принципе, речь может идти о любом событии, главное — как оно отражается в восприятии человека. И, слушая ответ, особое внимание следует обращать на то, каким образом человек позиционирует себя по отношению к другим участникам событий. Если он использует преимущественно «я», значит, этот человек — индивидуалист, «мой отдел, моя команда» — руководитель, «мы, наша работа» — командный игрок.

Какими не должны быть вопросы

Во-первых, вопросы не должны быть стандартными, поскольку практически у любого человека есть готовый набор ответов на вопросы, которые он ожидает. Неожиданный же вопрос заставляет его задуматься, и возможность получить информативный ответ значительно возрастает. Во-вторых, вопросы не должны быть многословными, поскольку при восприятии на слух трудно сосредоточиться и уловить его суть. В результате наш собеседник может ответить только на часть вопроса, неточно ответить или не ответить вовсе. В-третьих, вопросы относительно сложные, неинтересные для собеседника или воспринимаемые им как слишком личные не стоит выносить в начало интервью, поскольку он может просто отказаться на них отвечать. Однако чем больше наш визави вовлекается в собеседование, тем труднее ему отказаться от продолжения беседы. Желательно также избегать в вопросах сложных, малопонятных для собеседника слов, если только это не профессиональные термины, которые кандидат должен знать. Ведь далеко не каждый в условиях собеседования решится признать, что он не понял сути вопроса. Следовательно, и полученный ответ будет нести искаженную информацию. И, конечно же, нужно следить, чтобы никакой вопрос не содержал в явной или неявной форме подсказки. Например, вопрос «Что вам нравится в…?» уже имеет определенную внешнюю направленность, поэтому лучше его нейтрализовать, изменив формулировку на «Что вам нравится или не нравится в…?» или «Как вы относитесь к…?».

Таким образом, для получения нужной информации во время проведения собеседования, главное — не себя показать, а дать возможность высказаться своему собеседнику, то есть превратить диалог с ним в его монолог. Но при этом желательно не плыть по течению, а при помощи правильно сформулированных вопросов направлять беседу в нужное нам русло.