Когда судьба ставит тебе палки в колёса, ломаются лишь негодные спицы.
Авессалом Подводный
Вакансии
www.maximarnd.ru

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ

Таинственный покупатель

Всего в 13 % случаев магазины теряют клиентов из-за низкого качества товара, зато из-за плохого обслуживания – аж в 69 %. Рядовой сотрудник об этом, как правило, не задумывается.
В современных рыночных условиях качество обслуживание - важное конкурентное преимущество, поэтому не стоит жалеть усилий, что бы его оценить и выявить проблемные зоны.

Таинственный покупатель
(Mystery shopping)

ДЛЯ ЧЕГО ЭТО НУЖНО

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ

КАК СТАТЬ ТАИНСТВЕННЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ

СТАТЬИ И ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ

метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.) Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя, и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания.

Раньше для исследования качества услуг использовались опросы покупателей. Как показал опыт, опросы имеют меньшую достоверность и большую стоимость. Так же при опросах есть возможность получить оценку только по заданным параметрам, причем параметры задаются самой компанией, что не позволяет узнать видение реальных покупателей, их шкалу оценки сервиса. Опрашиваемый покупатель может не помнить многих деталей, либо небрежно отнестись к участию в опросе, тогда как Таинственный покупатель проходит специальную подготовку и получает деньги за точную фиксацию необходимых параметров.
Большая точность информации и относительно невысокая цена делает метод Таинственный покупатель наиболее эффективным инструментом при оценке уровня сервиса.

ДЛЯ ЧЕГО ЭТО НУЖНО(к списку)

Исследование может преследовать различные цели:

  • выработать стандарты корпоративного уровня обслуживания;
  • исследовать плюсы и минусы конкурирующих предприятий;
  • проверить качество продвижения определенной продукции, представленность бренда;
  • качество работы дистрибьютора;
  • выбрать направление обучения персонала;
  • выявить проблемные зоны в обслуживании и организации работы магазина с целью их устранения

С помощью этого метода можно оценивать:

  • работу диспетчерской службы по телефону;
  • внешний вид и манеры персонала;
  • навыки продаж;
  • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
  • компетентность продавцов в знании товара;
  • соблюдение корпоративных стандартов обслуживания;
  • организацию торгового пространства;
  • атмосферу в торговом зале;
  • внешнюю организацию торговой точки - наружная реклама, удобство нахождения.
  • конкурентную среду ;
  • мерчандайзинг, POS-материалы;
  • честность работников;
  • И т.д

.
Метод может быть применен для любых предприятий, работающих в сфере услуг:

  • Розничные сети торговли (магазины, супермаркеты, фирменная торговля на улице, аптеки и т.д.).
  • Производственно-торговые компании, для оценки представленности бренда и определения работы/выбора дистрибьюторов.
  • Компании, специализирующиеся на телефонных продажах.
  • Компании, занимающиеся организацией выставок.
  • Банки (для определения качества работы филиалов/отделений).
  • Предприятия общественного питания (рестораны, кафе , бары и т.д.)
  • Развлекательные предприятия (кинотеатры, боулинги, клубы, казино, и т.д.)
  • Сети АЗС, СТО.
  • Курьерские службы, интернет-услуги, автосалоны и т.д.
  • Медицинские центры , стоматологические клиники
  • Спортивные предприятия (фитнес- клубы, бассейны, аквапарки)
  • гостиницы , транспортные компании, риэлтерские фирмы, аптеки, турагентства , химчистки и т.д.

 

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ (к списку)

  • Определение целей исследования .
  • Определяется, что будет исследоваться, и как будет использоваться полученная информация.

  • Разработка критериев оценки.
  • Критерии оценки согласовываются с целями программы.

  • Выборка.
  • Определение числа покупателей, выполняющих оценку.

  • Подбор покупателей.
    • Тренинг покупателей
    • Покупатели проходят специальный тренинг, при необходимости покупателям разрабатываются «легенды», сценарии поведения.

    • Процедура оценки
  • Для проведения исследования на роль таинственного покупателя специально подбираются люди из различных социальных и возрастных слоев, соответствующих целевой группе торговой точки, и имеющих реальные потребности в товаре из ассортимента данного магазина. Для оценки по некоторым критериям (например – техника продаж) приглашаются люди, профессионально занимающиеся продажами.

    График посещения составляется с учетом времени наплыва покупателей и их наименьшего количества. После совершения покупок покупатели заполняют анкеты, проходят индивидуальное интервью, проводимое нашими специалистами.

  • Анализ информации
    • общие наблюдения работы торговой точки;
    • общие впечатления покупателей от торговой точки: организации торгового пространства, рабочей атмосферы и взаимодействия различных отделов и подразделений персонала (например: продавцы > кассиры > охрана);
    • описание каждой покупки, посещения каждого отдела, каждого взаимодействия покупателя с любым из сотрудников торгового предприятия (вплоть до уборщицы);
    • описание наиболее часто встречающихся нарушений корпоративных стандартов обслуживания, типичных ошибок, совершаемых в процессе продажи;
    • индивидуальные отчеты по каждому сотруднику;
    • рекомендации, учитывающие пожелания покупателей, по внешнему виду персонала, стандартам обслуживания, организации торгового пространства, общей атмосфере в торговом зале;
  • Результаты оценки излагаются в форме письменного отчета.
    Отчет составляется по следующим направлениям:

  • Использование информации
  • После передачи отчета информация должна быть использована внутри организации Заказчика. Виды решений должны быть определены заранее.

  • Мониторинг изменений

Программы Таинственный покупатель наиболее эффективны при регулярном проведении.

КАК СТАТЬ ТАИНСТВЕННЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ (к списку)

Если вы хотите стать Таинственным покупателем, заполните анкету и отправьте нам, или позвоните по телефону (863) 294-03-24.

 

СТАТЬИЕ И ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ (к списку)

 

 

: Authentic designer discount gucci sunglasses :