Технология работы с претензией клиента. Управление конфликтной ситуацией

Темы тренинга

• Эмоциональный банковский счет.
• Стадии формирования приверженности: посетитель, Клиент, постоянный клиент, приверженец компании.
• Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами в конфликтных и сложных ситуациях .
• Методы и приемы общения с недовольным клиентом.
• Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
• Приемы снятия напряжения у Клиентов.
• Способы профилактики конфликтных ситуаций.
• Технология работы с претензиями: 6 шагов работы с жалобой.
• Работа с типичными претензиями клиентов.
• Разработка речевых модулей для конкретных ситуациях претензий Клиентов (на примере компании).
• Как отказывать клиенту, сохраняя его лояльность к своей компании.
• Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.
• Выбор оптимального личного стиля поведения.

Участники.
Тренингрекомендуется для менеджеров любого уровня.

Формат тренинга.

Продолжительность : два дня .
Оптимальное количество участников – 12-14 человек, программа может быть скорректирована для любого количества человек.